BSM: Soluções ITSM para evitar uma má gestão de serviços

A má gestão de serviços ou Bad Service Management (BSM) é um problema comum que afeta muitas organizações, onde as equipas de IT, de negócios e de desenvolvimento trabalham isoladamente, tornando impossível a prestação de um serviço de alta qualidade. Mas é muito importante saber se estamos nesta situação, mesmo que tenhamos implementado uma solução ITSM, pelo que devemos estar atentos aos sintomas da má gestão de serviços:

1. Orçamentos inflacionados: os custos de ITSM continuam a aumentar com pouco ou nenhum valor acrescentado.
2. Colegas de equipa irritados: as acusações entre as equipas de Desenvolvimento e de Operações pioram o desempenho.
3. Integração longa e complicada: implementar e expandir para novas equipas é muito complicado.
4. Prazos lentos: o que deveria demorar horas, leva dias ou mesmo semanas.

O que implica a implementação de uma ferramenta ITSM?

As ferramentas ITSM (IT Service Management) são essenciais para as organizações que procuram otimizar os seus processos e melhorar o seu serviço aos clientes. Num ambiente cada vez mais competitivo, é importante adotar soluções eficazes para alinhar as equipas de IT com as prioridades de negócio e melhorar a colaboração entre departamentos.

Benefícios do ITSM

1. Alinha as equipas de IT com as prioridades de negócio.
2. Encoraja a colaboração entre departamentos.
3. Integra as equipas de IT e as equipas de desenvolvimento.
4. Capacita as equipas de IT para partilhar conhecimentos e melhorar continuamente.
5. Melhoria da coordenação dos pedidos para um serviço mais eficiente.
6. Promove o foco no cliente com autosserviço e processos melhorados.
7. Responde mais rapidamente a incidentes importantes e previne incidentes futuros.

O que é a solução Jira Service Management e o que oferece?

O Jira Service Management é a solução de gestão de serviços de IT (ITSM) da Atlassian, concebida para equipas de operações e desenvolvimento. Com o Jira Service Management, pode facilmente gerir os pedidos da sua equipa, seja por correio eletrónico, um helpdesk personalizável ou um widget integrável. A solução facilita a categorização dos pedidos e ajuda a organizá-los e priorizá-los, mantendo a sua equipa a par dos objetivos e proporcionando a flexibilidade necessária para criar relatórios personalizados.

O Jira Service Management baseia-se na plataforma Jira e foi concebida para melhorar a colaboração entre IT, desenvolvimento, operações e negócios. Os clientes podem enviar pedidos de serviços através de um portal de clientes interno ou externo, enquanto cada equipa pode trabalhar num projeto específico, tal como IT, RH ou jurídico e encaminhar o trabalho para projetos de outras equipas. Os técnicos do projeto de serviço registam os pedidos como problemas numa fila de espera e fazem o seguimento através de um fluxo de trabalho configurável.

Para reduzir o trabalho, o Jira Service Management permite configurar uma FAQ e documentação em Confluence, e tem características adicionais prontas a utilizar para projetos de gestão de serviços de IT. A solução inclui uma gestão moderna de incidentes impulsionada pela Opsgenie, que proporciona alertas e incidentes e se integra perfeitamente com outros produtos Atlassian. Inclui também gestão de mudanças, que ajuda as equipas a tomar decisões mais inteligentes sobre as mudanças nos serviços, proporcionando informação contextual.

O Jira Service Management é uma solução completa e fácil de usar para equipas que procuram melhorar a gestão de serviços de IT.

Vantagens do Jira Service Management

O Jira Service Management é uma opção atrativa para a gestão de IT, devido às seguintes vantagens:

1. Elevado retorno do investimento: a solução oferece um elevado retorno do investimento e um custo de valor mais baixo em comparação com outras soluções do mercado.
2. Implementação, confirmação e administração mais fáceis: o Jira Service Management é intuitivo e fácil de implementar, permitindo uma implementação mais rápida e uma confirmação e administração mais eficientes.
3. Interface de utilizador e práticas modernas: a interface de utilizador do Jira Service Management é moderna e fácil de utilizar, permitindo uma maior eficiência na gestão de IT.
4. Plataforma unificada para equipas de desenvolvimento e IT: o Jira Service Management fornece uma plataforma unificada para equipas de desenvolvimento e IT, permitindo uma maior clareza, colaboração e rentabilidade em toda a empresa.
5. Melhoria da eficiência e produtividade: de acordo com o relatório Total Economic da Forrester Consulting, as organizações registam uma melhoria de 61% na produtividade dos técnicos e um tempo médio de implementação de 2 meses.

O que o Jira Service Management soluciona relativamente ao BSM

O Jira Service Management foi concebido e testado para acabar com o BSM, eliminando quaisquer sintomas da má gestão de serviços:

1. Orçamentos mais saudáveis: deixa de investir em soluções informáticas volumosas e confusas.
2. Resoluções mais rápidas: responde a mudanças e incidentes a alta velocidade.
3. Melhor colaboração: melhora a colaboração entre as equipas comerciais, de desenvolvimento e de operações.
4. Implementações sem interrupções: põe rapidamente em funcionamento novas equipas e serviços.

Além disso, com o JSM pode ir mais além e conseguir uma gestão de serviços de sucesso:

1. Fornecer valor de forma mais rápida: adaptar o Jira Service Management para satisfazer as suas necessidades únicas.
2. Os templates permitem-lhe começar rapidamente e escalar conforme seja necessário, sem a complexidade das soluções ITSM tradicionais.
3. Visibilidade do trabalho: realiza um seguimento do seu trabalho na empresa com uma plataforma aberta e colaborativa.
4. Conectar as incidências em Jira e receber dados de outras ferramentas de desenvolvimento de software, para que as suas equipas de suporte informático e de operações tenham uma informação contextual mais rica, para responder rapidamente aos pedidos, incidentes e alterações. Conecta as equipas de desenvolvimento e de operações.
5. Proporcionar um maior impacto aos clientes durante a gestão do risco: aumenta o trabalho de desenvolvimento crítico, elimina esforços e implementa mudanças com facilidade, com um registo de auditoria completo para cada mudança.

O Bad Service Management é um problema comum que afeta muitas organizações, mas o Jira Service Management pode pôr fim a este caos. Ao utilizar o Jira Service Management, as organizações podem usufruir de uma maior visibilidade do trabalho, melhor colaboração e implementações sem interrupções, resultando em orçamentos mais saudáveis e resoluções mais rápidas.

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